COMUNICAÇÃO EMPÁTICA E INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

As pessoas possuem personalidades e maneiras diferentes de reagir às emoções, e por isso, apresentam comportamentos distintos diante de mudanças, de circunstâncias desconhecidas e imprevisíveis, mas aquelas que souberem usar a inteligência emocional e uma comunicação empática enfrentarão melhor esse cenário de instabilidade que estamos vivendo.

Voz, corpo e emoção estão interligados, por isso muitas vezes, quando estamos emocionalmente instáveis, comprometemos a nossa competência comunicativa, fazendo com que as emoções interfiram na nossa possibilidade de sermos expressivos e assertivos na fala.

É importante fazer uso da inteligência emocional, dando foco na solução dos problemas e, para que isso ocorra, a comunicação deve ser focada em resultados, ou seja, sabendo-se o que se quer obter com a conversação.

Neste período, onde o isolamento social se faz necessário, os meios de comunicação à distância têm sido muito requisitados. Seja por telefone, por mensagens de whatsapp, chamadas de vídeo, gravações ou lives, a empresa precisa manter-se ao alcance do cliente, e isso deve ser feito por meio de uma comunicação clara, sucinta, generosa e com escuta ativa. Essa última, habilidade importante na comunicação, apresenta as seguintes características

  1. Atenção, focando no que está sendo dito;
  2. Empatia, respeitando os valores e diferenças do outro;
  3. Não fazer suposições, deduções ou mesmo interrupções à fala do interlocutor, evitando que nossos ouvidos escutem apenas o que nós queremos ouvir e não o que o interlocutor deseja externar.

Tais meios de comunicação exigem que o comunicador atente ainda mais para boa utilização da expressão facial e da voz, uma vez que normalmente há um enquadramento da imagem do falante capturando basicamente a face.  Aproveite para praticar a empatia sorrindo, utilizando o levantar das sobrancelhas nas ênfases que você dá ao discurso. Quanto mais harmoniosos forem esses dois aspectos, mais compreensível e digno de credibilidade certamente será o discurso.

A atual conjuntura exigirá ainda mais a capacidade de entender o cliente para atendê-lo. Seja minucioso, vá no detalhe e seja generoso(a) na escuta. Busque compreender não só o que está sendo dito, mas também o que não vem com as palavras, mas é expressado por meio da voz e do corpo. Pergunte o que pode fazer para melhorar, flexibilizar qualquer situação. O que você pode fazer para atender seus pedidos e satisfazê-lo? Essas são formas de se chegar a um resultado satisfatório para ambas as partes.

Por fim, é chegada a hora de seguirmos confiantes e motivados, pensando juntos e firmando um diálogo permanente e construtivo, na busca de encontrarmos as saídas, mesmo que lhe pareça impossível, ou improvável. Estejamos abertos, portanto, para inovar, encontrarmos novas formas de se relacionar, de expressar ideias e reduzir conflitos com o desenvolvimento de uma comunicação competente e que se coloque de forma inteligente e empática à comunicação do outro.

Jamile Vasconcelos

Fonoaudióloga. Consultora em comunicação humana e performance vocal pela Dialog Consultoria. Coach pela Results Coaching System e especialista em voz e em motricidade orofacial pelo Conselho Federal de Fonoaudiologia. Mestre em Engenharia de Produção pela UFPE.